Jennie Emmoth

Vem är Jennie Emmoth och vad är din bakgrund inom ITSM?
Jag har arbetat tekniskt med ITSM-system de senaste fem åren, men har mångårig erfarenhet av att jobba i och med stora företag som lagt stor vikt på ITIL. Tekniskt så har jag främst pysslat med Ivanti Cherwell Service Management, men även en del Freshservice, Zendesk och Efecte. Nu lägger jag även till Ivanti Neurons for ITSM i portföljen.

Hur kom du in i IT-branschen och vad ledde dig till att specialisera dig inom ITSM?
Jag började min karriär i IT 2005 med en KY-utbildning och landade snabbt en roll i en servicedesk. Efter flera år inom klienthantering kände jag för att utvecklas vidare. För fem år sedan fick jag chansen att bli lösningskonsult inom ITSM, vilket gav mig möjligheten att arbeta med både teknik och processer på en bredare skala.

Vilken roll har du på Zitac och vad gör du som ITSM expert?
Min huvudsakliga roll är att hjälpa våra kunder att optimera och använda sina ITSM-system på bästa möjliga sätt. Det innebär allt ifrån analys och förståelse för deras behov, implementation, konfiguration, vidareutveckling, vidare underhåll och problemlösning. Även att hitta områden som kan förbättras och effektiviseras.

Har du några personliga erfarenheter som har format ditt synsätt på ITSM?
Jag började arbeta hos ett företag som var ganska mogna inom sitt sätt att applicera ITIL och hade infört en hel del i sitt ITSM-system. Jag var då ny inom IT så jag har förstod först senare hur långt fram de eg. var. Det var bra för mig att få den grunden att utgå ifrån och är något jag har tagit med mig.

Hur håller du dig uppdaterad inom ditt område?
Största källan till att få kunskap är mina kollegor. Alla snappar upp olika saker beroende på vad man jobbar med för stunden och jag tycker att det är ett bra sätt att hålla sig uppdaterad på relevanta områden. Annars så försöker jag se till att ha tid att gå igenom det som leverantörerna släpper om sina produkter.

Hur ser du på framtiden för automatisering och AI inom ITSM?
Jag tycker att "vi" (leverantörer av och vi som jobbar med ITSM-system) har varit ganska bra på att dra nytta av automatisering. Vi försöker hela tiden se hur kunderna använder sina system och då även var och hur vi kan automatisera funktioner och steg för att underlätta arbetet för de som jobbar i systemet. AI har redan gjort sitt intåg i ITSM-världen, bland annat genom att kunna hjälpa agenter att enkelt skriva professionella och tydliga svar till kunder och jag tror att sätten vi kan dra nytta av AI inom ITSM-området kommer att öka.

Här kan du läsa mer om Zitac!