Så lyckas du med ”Shift Left” i din supportorganisation!

Lägger dina specialister för mycket tid på att lösa incidenter och problem? Lider ni av långa ledtider där ärenden går runt i organisationen alldeles för länge? ”Shift Left” är principen om att flytta möjligheten att lösa ett problem närmare kunden, med målet att jobba proaktivt där man upptäcker och förhindrar en incident innan den uppstår. I den här artikeln går vi igenom hur ni kan använda Shift Left för att arbeta smartare och ligga steget före i utvecklingen av er IT-miljö.

Varför är Shift Left så effektivt?

Varje gång en kund får ett problem med t.ex sin dator eller en programvara så kostar det pengar och tar tid att lösa på olika nivåer. Kunden blir avbruten i sitt arbete och kan inte komma vidare och behöver istället lägga tid på att ringa ServiceDesk med långa handläggningstider för att få återkoppling på sin incident. När en handläggare väl börjar hantera ärendet blir det en kostnad som snabbt kan eskalera beroende på handläggarens kompetens och tillgänglighet. Som kund tappar man kontroll över både ledtid och totalkostnad vilket kan leda till minskat förtroende för supportorganisationen om ärendet inte blir löst efter förväntad bild.

För att undvika långa ledtider och höga supportkostnader behöver supportorganisationen ta steget innan och hjälpa sina kunder att hjälpa sig själva. Precis som bilden nedan illustrerar eftersträvar man att flytta lösningen till vänster, det vill säga från specialist till slutanvändare. Detta kallar vi “shift Left”. Låt oss gå igenom hur man kan applicera “shift left” i sin supportorganisation.  

Shift left

 

Hur implementeras Shift Left? 

I ett första steg behöver man minimera flödet av incidenter till sina specialistgrupper. Detta kan man åstadkomma med ett strategiskt och strukturerat kunskapsarbete. Det kan handla om att ha en tydlig process kring Knowledge management där man har ett tänk kring livscykel av sina artiklar för att tekniker enkelt och snabbt skall få till sig relevant information. Men det handlar också om att jobba med återkommande kunskapsöverföring mellan sina grupperingar och ha ett ”continues improvementtänk kring hela Knowledge management. Varje gång en tekniker behöver lösa en incident så skall hen fundera på hur lösningen av detta skulle kunna flyttas närmare kunden. Dvs en specialist i 3rd line skall fundera på vilken information en 2nd line tekniker skulle behöva ha för att kunna lösa en liknande incident nästa gång den uppkommer. Samtidigt som First Line skall fundera kring hur de kan få ut lösningar till kund på de incidenter dem hanterar. En vital nyckel för att göra detta möjligt är naturligtvis Knowledge Management och att jobba med detta på ett sätt så man säkerställer kvalitén och samtidigt gör det lätt för både tekniker och kunder att använda.

Nyckelfaktorer för framgångsrikt Shift Left med Knowledge Management 

  • Livscykelstrategi för Knowledge. 
  • Keywords och sökbarhet 
  • Mallar och struktur 
  • Återkommande sessioner för kunskapsöverföring 
  • En plan för ”Continues improvement” 

Neurons for ITSM har en gedigen kunskapsmodul för att hantera kunskapsartiklar och process och struktur kring dessa. Där man kan jobba med data så som betygsättning av artiklar, kommentarer, antal visningar, feedback och annat som man kan samla in för att trigga åtgärder och få en bild av hur artiklarna används och se till att de hålls uppdaterade och relevanta. Modulen kopplas sedan mot t.ex incident (även andra moduler) för att kunna ge analysten förslag på artiklar baserat på informationen i incidenten.  

Samma princip används när man vill ta steget att jobba med Knowledge Management mot sina kunder. När användaren börjar skriva i formuläret matchar Neurons for ITSM keywords i formuläret med artikeldatabasen och ger förslag på artiklar som beskriver problemet och lösningen. Användaren själv har fått verktyg för att kunna lösa sitt problem och organisationen har sparat tid och pengar i och med att problemet avlöstes snabbt och ingen handläggartid gick åt.

Vikten av att arbeta proaktivt 

Som mål vill man nå ett läge där man jobbar proaktivt. Där man kan använda larm och övervakning för att trigga åtgärder för att motverka att problem och incidenter uppstår. Ivanti Neurons for healing har dessa möjligheter där man kan bygga sekvenser som startar igång mot användarens dator automatiskt när en viss tröskel uppnås som motverkar ett problem innan det uppstår, utan att användaren märker av detta. Dessa workflows kan också kombineras med Microsoft Teams-integrerad chatt där man till exempel kan ge användare frågor med svarsalternativ.

Läs mer om Ivanti Neurons for Healing 


Vill du och din organisation nå nästa steg inom Shift left?
Eller kanske börja jobba med konceptet för att spara tid och pengar? Kontakta oss så kan vi ta en dialog kring var ni står och hur vi kan hjälpa er att få ner ledtid, spara pengar och få nöjdare kunder! Är ni nyfikna på vår partner Ivantis produkter så finns det mer information här 

 

ITSM konsult

Per Österberg 
IT Service Management Expert, Zitac