När ITSM-plattformen blir för tung – Vad finns det då för alternativ?

Under många år var valet av ITSM-plattform ganska okomplicerat. Stora enterprise-system sågs som ett tryggt val: mycket funktionalitet, starkt varumärke och en tydlig roadmap. För många var det helt rätt – då.

Men de senaste åren har vi märkt ett skifte. Vi pratar oftare med IT-chefer, CIO:er och servicedesk-ansvariga som inte är “missnöjda” i klassisk mening – men som ändå börjar undersöka alternativ. Skälet är sällan att plattformen saknar funktioner. Det handlar om att helheten blivit svår att motivera: kostnader, komplexitet och en känsla av att förändring tar längre tid än verksamheten har tålamod med.

När kostnaden inte längre handlar om licensen

Licensen är sällan den största utmaningen. Det brukar vara allt runt omkring: konsultberoende, uppgraderingar som kräver projekt, integrationer som blir dyrare än planerat, och administration som tar mer tid än väntat. Till slut blir ITSM-plattformen inte bara ett stöd – den börjar i vissa fall styra arbetssättet.

En tydlig trend: “lagom avancerat” slår “maximal funktionalitet”

ITSM-upphandlingar har historiskt varit funktionslistor: ju mer som fanns i plattformen, desto bättre. Idag ser vi att fler organisationer prioriterar flexibilitet, snabb time-to-value och lägre löpande förvaltningskostnad framför “allt i ett”-ambitionen.

Det handlar inte om att byta system – det handlar om kontroll

När organisationer överväger att lämna en större ITSM-plattform handlar det sällan om att “systemet är dåligt”. Det handlar oftare om förlorad kostnadskontroll, långsam förändringstakt och känslan av att vara låst i ett ekosystem. Då blir ett möjligt byte inte en teknikfråga i första hand – utan en fråga om handlingsfrihet.

Migrering är mindre dramatiskt än många tror

Ett vanligt skäl till att organisationer stannar kvar är antagandet att ett byte är extremt riskfyllt. Med rätt strategi brukar det i stället bli ett förändringsprojekt med tydliga steg och kontroller.

1. Datakontroll: Vilken historik behöver verkligen följa med? All data måste inte migreras fullt ut – ofta räcker det att migrera rätt data.
2. Processförenkling: Ett byte är ett bra tillfälle att rensa processer som vuxit i lager och blivit onödigt komplexa.
3. Integrationer först: Säkra integrationerna tidigt. Det minskar risk och gör att användarna märker värde snabbare.

Användarupplevelsen: den bortglömda faktorn

Servicedesk och slutanvändare jämför idag IT-stöd med moderna SaaS-tjänster i allmänhet. Om ITSM-verktyget upplevs tungt påverkar det adoption, datakvalitet och i slutänden effektiviteten. Självserviceportaler måste vara intuitiva, automatisering ska märkas i vardagen och rapporter ska vara enkla att ta fram.

Vad organisationer brukar vilja uppnå

När vi sammanfattar dialoger med organisationer som tittar på modernare ITSM-plattformar återkommer samma mål:

• Lägre total ägandekostnad (TCO)
• Snabbare implementation och förändringstakt
• Mindre konsultberoende i vardagen
• Modern användarupplevelse
• Stark automatiseringsförmåga
• Flexibilitet att växa utan att kostnader skenar

Zitacs perspektiv som ITSM-partner

Vi har arbetat länge med ITSM i olika segment, från klassiska enterprise-lösningar till moderna alternativ. Det vi ser tydligt är att marknaden håller på att nyktra till: organisationer vill ha robust ITSM-stöd, men inte till vilket pris eller vilken komplexitet som helst.

Det skapar en öppning för plattformar som kombinerar full ITSM-funktionalitet med rimlig kostnadsbild, snabb implementation och flexibel konfiguration – och det är ofta där diskussionen landar idag. Inte “vilket system är störst?” utan: