Smarta flöden och snabba processer med Ivanti Neurons for ITSM
Geely Business Center (GBC) tillhör Geely-koncernen och är ett kompetens- och servicecenter för Geelys företag i Sverige och Europa. De levererar support och tjänster inom bland annat IT, HR, kommunikation och finans. Deras IT-avdelning består av flera olika team och tillsammans är de närmare 70 st anställda som hanterar en mängd olika typer av IT-tjänster inom Geely-koncernen.
Från manuell hantering till automatisering
Geely Business Center kände ett behov av ett nytt IT Service Management-system för att få en bättre hantering och ökad kontroll av IT-ärenden inom organisationen. Deras tidigare system hade begränsningar; det var statiskt och gjorde det svårt att följa ett IT-ärende genom hela processen. Det fanns ett stort behov av en ny effektivare lösning för att möjliggöra högre grad av automation av IT-arbetsflödena. Efter en utvärdering av flera system föll valet på Ivantis ITSM-lösning.
Med hjälp av Ivantis Neurons for ITSM har GBC gått från en manuell hantering av flera arbetsprocesser till ett mer automatiserat arbetsflöde vilket har resulterat i besparingar i både tid och arbete. Genom snabbare hantering och smidigare processer av ärenden och incidenter har man fått en ökad kontroll och effektivitet. Ivanti Neurons for ITSM har blivit ett viktigt hjälpmedel för att minska effekten av olika incidenter inom verksamheten.
”Zitac är duktiga på att lyssna in, förstår oss och är snabba på konkreta lösningar. Ni kommer på de bästa lösningarna åt oss – så att vi istället kan fokusera på våra användare”
Anna Södling, Senior ITSM Specialist, Geely Business Center
Utmaning
Geely Business Center supporterar IT-tjänster för flera olika Geely-bolag i Europa och Sverige. Med över 3000 användare krävs en ITSM-lösning som är anpassningsbar, stabil och ger god inblick i ärendehanteringen både för organisationen och IT-avdelningen. För att kunna hantera över 3000 användare fanns det ett behov av att korta ledtider på incidenter och problem. Då mycket hanterades manuellt kunde ett ärende fastna hos supporten under lång tid innan det hanterades av rätt person med rätt kompetens. Att frigöra tid hos tekniker och specialister som besitter kompetens var en utmaning men viktigt för att möjliggöra tid för strategiskt och proaktivt arbete.
Lösning
Med hjälp av Zitacs ITSM konsulter har GBC jobbat med att automatisera flöden. För att skapa dessa flöden använder man Workflows med olika integrationer för att hämta data och föra över information. Genom automation skapas snabbare processer vilket möjliggör för tekniker att arbeta mer effektivt där tid som blir över kan användas för proaktivt servicedesk arbete exempelvis framtagning kunskapsartiklar.
För att ligga steget före användaren såg man en möjlighet att skapa en Self Service Portal för användarna. Ett fokus på kraftfulla integrationer har varit avgörande för att portalen skall fungera effektivt. En Self Service Portal kan eliminera många manuella steg för en servicedesk medarbetare och i många fall kan ett ärende stängas utan handpåläggning från support. Här används Shift Left principen som handlar om att flytta möjligheten för att lösa ett problem närmare användaren, Med målet att arbeta mer proaktivt genom att upptäcka och förhindra en incident innan den uppstår. Läs mer om Shift Left här
Ivantis system Neurons for ITSM som Zitac fick i uppdrag att implementera för GBC gjorde det möjligt att anpassa flöden och processer i större utsträckning än tidigare. Vilket har gjort att IT-teamet istället kan fokusera mer på sina användare och leverera en ärende- och problemhantering i toppklass.
Zitac har lång erfarenhet och stor kompetens inom Ivantis produkter. Det ska vara en trygghet att jobba med oss. För GBC är det viktigt att en partner är lyhörd och proaktiv; när deras IT-team har nya idéer eller får beställningar från en slutanvändare, bistår vi gärna med rådgivning och ger förslag på smarta lösningar. Något IT-teamet på GBC uppskattar.
Vill ni också effektivisera er Servicedesk?
Skriv i dina uppgifter eller hör av dig till Ebba på +46 76-003 92 85.
