TRE FÖRDELAR OCH EXEMPEL MED ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
Enterprise Service Management är förvisso en gammal trend som nu fått nya muskler. ITSM mjukvaran för IT Service Management har länge varit en bas för servicedesk och det har verkligen revolutionerat hur IT-avdelningar fungerar. Genom den positiva utvecklingen många IT-avdelningar haft med ett ITSM system har många även upptäckt fördelarna med att använda ITSM-programvaran i andra delar av organisationen.
De som var tidiga med att se andra användningsområden för sitt ITSM system kan ha stött på en del utmaningar då programvaran inte helt varit utvecklat för ESM stöd och därav bristande support. Nu äntligen har systemtillverkarna lyssnat till företagens behov av att skala upp sitt ITSM i organisationen. Idag är det betydligt enklare att implementera sin ESM strategi då de tekniska framstegen hos leverantörerna har gjort det möjligt. Därav har intresset ökat igen hos dem som övergav sin ESM strategi för några år sedan.
I rapportern Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2021 kan du hitta information om vilka leverantörer som satsar på ESM just nu med både för och nackdelar på respektive leverantör.
Med fler organisationer som ser nyttan i en digital transformation blir investeringen i en ESM-strategi en central del. Capio är ett av företagen Zitac arbetar med som tagit steget mot att vidga sin ITSM-lösning till flera områden i organisationen.
“Vi på Capio såg att det finns stora driftfördelar genom att föra en ESM strategi. Om vi ser det från ett IT perspektiv så hade vi tidigare en organisation där alla affärsområden hade sina egna funktioner och processer.Bara där blir det brister i att kunna tillgodose en bra support. Och om vi tittar på rent driftmässigt så innebär det också att köper man in servrar och AD:n och centraliserar det så krävs det mindre resurser att underhålla helt enkelt. Visst det blir större men det krävs mindre.” – Jack Langgaard, Capio
Du kommer få höra mer om hur Capio lyckats med sin ESM lösning men för att förstå fördelarna med Enterprise Service Management är det viktigt att vi först går igenom Enterprise Service Management som helhet.
VAD ÄR ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT?
ITSM hjälper till att forma en organisations digitala infrastruktur genom att hjälpa IT och resten av företaget att hålla sig i linje med affärsmålen. ITSM-programvara effektiviserar kommunikationen mellan IT och resten av organisationen med hjälp av en standarduppsättning av bästa praxis.
Med samma idé utvecklades Enterprise Service Management från ITSM och arbetar för att hjälpa olika avdelningar över hela företaget att kommunicera och arbeta med gemensamma mål och en standarduppsättning av procedurer. Målet med ESM är att ge ett företag förmågan att leverera och stödja tjänster för anställda.
Det finns några viktiga skillnader mellan ITSM och ESM. ITSM är specifikt för IT-avdelningen inklusive support eller helpdesk och det finns specifika rutiner för IT-processer.
I Enterprise Service Management(ESM) har man skalat upp ITSM lösningen och använder det i flera delar av organisationen. Nordens största privata vårdgivare Capio har bla. skalat upp deras ITSM lösning till att användas som systemstöd för processer som stöttar deras medarbetare i vården. De kollar också på hur deras ITSM system IVANTI kan användas av marknadsavdelningen, lönekontoret och inköp.
Istället för ITSM vs ESM är det ITSM plus ESM. En bra ITSM-implementering hjälper organisationer att bygga vidare på sin framgång och tillämpa den för att förena alla team, standardisera service och effektivisera arbetsflöden.
Både ITSM och ESM använder Knowledge management och kan också använda vissa ITIL-processer för att skapa större värde. Detta innebär att genom befintlig kunskap och befintliga procedurer kan en självbetjäningsportal utrullas för att effektivisera alla processer. Även om ESM och ITSM har sina skillnader, kan de hanteras med samma programvara i många fall, vilket maximerar din Return on Investment på ITSM-programvaran.
TRE FÖRDELAR MED ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FRÅN CAPIO
Programvara för tjänstehantering möjliggör effektiv kommunikation med spårbara “biljetter” mellan kunden (vanligtvis en medarbetare i organisationen) och servicedesk (vanligtvis IT-avdelningen, men i en ESM lösning så skulle det kunna vara vilket annat internt team som helst).
Detta är naturligtvis inte de enda fördelarna med att använda en ITSM- och ESM-lösning. Nedan är tre fördelar och exempel på ESM.
1. MINSKADE KOSTNADER OCH ÖKAD EFFEKT
Med uppskalningen av samma ITSM-programvara som används i flera delar av organisationen kan företag se en kostnadsminskning med så mycket som 50 % och en ökning av produktiviteten med 30 %. Företag kommer inte behöva ha flera olika system med support och driftstöd. Detta kommer att också att sänka driftskostnaderna totalt sett eftersom problem kommer att lösas snabbare.
Hör Jack Langgaard från Capio kommentera deras ESM satsning:
“om vi tittar på rent driftmässigt så innebär det också att köper man in servrar och AD:n och centraliserar det så krävs det mindre resurser att underhålla helt enkelt. Visst det blir större men det krävs mindre.”
Ett annat sätt som ESM kan sänka kostnaderna är genom att spåra företagets tillgångar och utrustning. Detta blir extra viktigt för alla organisationer som plötsligt har fått ställa om till distansarbete för sina anställda. Utrustning och andra tillgångar som kan ha skickats hem med en anställd kan bli svåra att spåra utan tillgångshanteringsprogram associerad med en ESM-lösning.
“Det behöver finnas kontroll över organisationens utrustning. Att man inte bara kör ut en PC utan att man måste även ha en support på dem och man måste kunna hantera dem. Jag tror att kunna koppla sina ärenden och supporten på sina tillgångar och utrustning är en styrka för det ger oss en helhetsbild av hur utrustningen mår och vart den finns.” – Jack Langgaard, Capio
2. NYTTJA DITT ITSM FULLT UT I HELA ORGANISATIONEN
“Do more with the same”
Att använda en ITSM-lösning med en låg totalkostnad för ESM kan ge en stor avkastning på investeringen. Detta är viktigt eftersom det betyder att ju fler som använder en företags ITSM-lösning, desto bättre ROI jämfört med att använda programvaran enbart för IT.
Ett bra exempel på ett företag som skalar upp sin ITSM-system i andra delar av organisationen är Capio med Jack Langgaard i spetsen.
”Utöver ett centralt tjänsteerbjudande såg vi möjligheter att vidga lösningen utanför vanlig intern IT. Som exempel så används även lösningen av avdelningen VITA. De arbetar under Capio Support och hanterar SITHS kortbeställningar, journalsystem. De stöttar Läkare och sjuksköterskor som jobbar ute i landet närmast alla vårdsökande. VITA ger support och stöd till de olika lösningar som de behöver i sitt arbete.”
Detta är ett exempel på Enterprise Service Management som dem verkligen har nytta av och som skapar stort värde för Capio som helhet.
En rekommendation är dock att inte springa för fort och utveckla innan ni har en genomförbar plan och ESM-strategi. Jack delar med sig av Capios erfarenheter kopplat till implementeringen av deras Enterprise Service Management strategi.
”Less is more”. Jag skulle definitivt påstå att man ska börja smått och skala därefter. Välj ut några få nyckelområden och börja där. Och intala inte er själva att när ni har nått dem så är ni klara. Utan jag tror att man ska fokusera på det som är absolut ett måste för att få det att fungera. Och sen får man ta steg på vägen helt enkelt.
3. FÖRBÄTTRA SYNLIGHET OCH STYRNING INOM DIN ORGANISATION
Precis som anställda kan dra nytta av att se varandras framsteg visuellt kan ledare och chefer lättare spåra projekt- och biljettstatus med en ESM-lösning. Detta förbättrar synligheten och ger chefer de insikter de behöver för att kunna styra på rätt sätt utan att vara inne och peta i alla processer och projekt. Det ger också insikt i områden där anställda kan behöva ytterligare hjälp. Genom en förbättrad överblick kling flöden kan vi snabbare hitta förbättringsområden och agera på dem.
Dessutom behöver ofta självbetjäningsportaler mindre driftresurser då många flöden är automatiserade, vilket frigör ledarteam för mer strategiska frågor. Istället för att behöva utbilda support och tillsätta resurser när en process ändras så kan man istället lägga tid på att uppdatera informationen i självbetjäningsportalen så den stämmer.
VILKET ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM PASSAR OSS?
Har ni vuxit ur er ITSM lösning och vill ta nästa steg? Vill ni öka graden av automation men vet inte hur det går till? Har ni svårt att komma vidare med ert ITSM eller ESM projekt?
Det finns idag hundratals system att välja mellan och alla kunder vi stött på genom åren har olika behov. Att välja fel lösning kan bli en dyr läxa med risken att ineffektiviteten ökar.
ZITAC ÄR HÄR FÖR ATT HJÄLPA!
Zitac har lång erfarenhet av att implementera ITSM och ESM lösningar till organisationer världen över. Vi har jobbat med system från Symantec, Ivanti (HEAT och LANDESK), ServiceNow, Jira, för att nämna några. Vi kan därför hjälpa verksamheter att välja rätt lösning utifrån verksamhetens behov.